코로나19 거리두기 해제로 열차 이용객이 다시 증가하고 있지만, 고객센터 인원은 오히려 감축한다는 지적이 제기됐다.

최인호 의원(더불어민주당, 부산 사하갑)이 코레일네트윅스로부터 제출받은 자료에 따르면 철도고객센터 인원은 2020년 182명에서 2022년 34명이 줄어 148명에 이어 올해 하반기 22명이 추가로 감출될 예정인 것으로 나타났다.

인입콜(고객이 직접 고객센터로 전화.문의하는 것)의 경우 철도 고객센터 운영시간이 오전 6시부터 오후 10시까지 하루 약 90명의 직원이 돌아가면서 8시간씩 근무하고 있으며 직원 1명이 하루에 대응하는 콜 수는 평균 100건 정도이다.

코로나19 사회적 거리두기가 해제되고 이용객이 증가하면서 인입콜 역시 증가하고 있지만, 인력이 줄어든 상황에 고객 문의에 제대로 대응하지 못할 것이라는 지적과 함께 추가 인원 감축에 따른 업무 가중 역시 우려되고 있다는 것.

최인호 의원은 “이전부터 고객센터 연결이 잘되지 않는다는 민원은 꾸준히 있어왔는데, 철도공사는 고객 만족을 핵심가치로 여기는 공공기관이다.”라며 “고객 불편을 감소시키기 위해 효율적인 인력 운영 방안을 고민해 볼 필요가 있다.”고 지적했다.

/이찰우 기자

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